Rubato
Créer une webApp pour les professionnels du Droit
2019 — 2020
Arrivée à Nantes en 2018, j’ai pris un bureau au sein de l’espace de coworking de La Cantine Numérique. Lieu incontournable pour les acteurs du digital et de l’innovation, c’est là que je rencontre Jean-Philippe Cornet (fondateur de Rubato) et Pascal Lemoine (futur CTO de Rubato, alors mandaté pour le développement).
Avec un parcours dans le juridique puis dans la légal tech, Jean-Philippe souhaite alors créer une solution de service dédiée aux avocats. Son intention : leur faire gagner du temps.Fort de ses expériences et conscient des possibilités des technologies du numérique, il avait pour idée d’automatiser des micro-tâches, de proposer une solution digitale responsable* avec sécurisation des données, en créant une expérience agréable et fluide.
Au long de cette mission, j’ai découvert les irritants d’une profession qui court après le temps; imaginé des personas, afin de dresser une liste de fonctionnalités utiles; créé une première preuve de concept pour la faire tester sur un prototype sur mobile; réalisé une interface responsive et sa charte graphique.
#UX/UI #INTERVIEW #SKETCH #PROTOTYPE #WEBAPP #DESIGN #LEGALTECH
Rencontrer les [futur(e)s] Utilisateurs
Lors de notre première réunion, Jean-Philippe m’explique, avec toute sa pédagogie, et dans les grandes lignes, les différents aspects métiers à connaître au préalable : les différents types d’exercices (voir plus bas) ou les expertises métiers (les 3 piliers sur mes notes ci-contre) entre autre.
À propos des 3 types d’exercices :
Le Collaborateur gère 2 portefeuilles client distincts (le sien à titre d’indépendant et celui du cabinet); l’Indépendant gère son activité comme un entrepreneur (il fait tout, tout seul); l’Associé gère le cabinet (ce rôle implique plus de stratégie et un suivi de l’activité économique du cabinet).
Chaque profil présentaient potentiellement des besoins et des usages différents.
En tant que Designer, ce qui nous intéresse c’est de comprendre les problèmes auxquels les utilisateurs font face.
Quel est le problème à résoudre ?
Comment est-ce que Rubato va leur rendre service ?
Jean-Philippe avait questionné plusieurs professionnels pour confirmer ses premières hypothèses. Il me les présentait en amont de mon intervention.
Par la suite, l’idée est alors d’aller vérifier ces postulats auprès de notre cible.
Nous avons rencontré 8 personnes (7 avocats avec différentes expertises et différents types d’exercices, ainsi qu’une Assistante), la plupart du temps, sur leur lieu de travail.
CONSTAT 01 : UN STRESS QUOTIDIEN LIÉ AUX CONDITIONS D’EXERCICE
La peur d’oublier (une information, une date) est le premier facteur stress de la profession.
« Il y a pleins d’échéances en cours et il ne faut pas que j’en oublie une. »
« Parfois, je m’envoie un email à moi-même pour être sûr de ne pas oublier. »
« Plus on écrit la date, plus on se rassure qu’on ne va pas l’oublier. »
« J’ai peur d’oublier. »
« Nous avons une responsabilité engagée, une obligation de résultat sur le respect des dates. »
« Nous ne pouvons pas oublier une échéance, cela serait une grosse erreur, il ya beaucoup d’enjeux. C’est très stressant. »
« Des fois, j’ai un flash qui me vient […] je me demande : est-ce que j’ai fait ça ? »
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Une profession qui suit un rythme erratique avec de nombreuses interruptions.
« Le fait d’être systématiquement ou trop souvent dérangé renforce le pointillisme. »
« Des fois, j’oublie parce que je suis interrompue tout le temps »
« Je suis sollicité à tout moment. »
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« 60% des avocats […] affirment que la charge de travail, les interruptions fréquentes et le manque de temps gênent l’exécution d’un travail de qualité » - Enquête sur la Qualité de Vie au Travail (QVT) auprès des avocats parisiens réalisée en 2015 par 1762 consultant - Liens des sources disponibles plus bas
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« On ne quitte pas nos dossiers en fermant la porte du cabinet, on les emmène avec nous. »
« On a parfois du mal à se rendormir. »
« On se réveille dans la nuit et on se dit : « mince ! est-ce que j’ai pensé à ça ?! »
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Vers une banalisation du stress dans la profession
« Plus de 99 % des avocats […] indiquent être stressés du fait de leurs conditions d’exercice » [enquête Sur la qualité de vie des Avocats réalisée en 2017, réalisée par La Commission Egalité et Diversité de l’Avocats Conseils d’Entreprise (ACE)]. Liens des sources disponibles plus bas
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Un autre irritant : plus de 72% des avocats considérent que leurs revenus ne sont pas en adéquation avec le temps et l’énergie qu’ils consacrent à leur métier.
« 95% du temps qu’on passe sur un dossier est invisible pour nos clients »
CONSTAT 02 : DE LA NÉCESSITÉ D’INTÉGRER DES OUTILS NUMÉRIQUES POUR FAIRE ÉVOLUER LA PROFESSION
Une profession qui dispose de peu d’outils répondant à leurs besoins.
« Je finis une tâche, j’enchaine et je n’ai aucune visibilité. Plus ça va, plus je vois le mur juste avant de me le prendre. »
«On fait deux fois le travail : je dicte et mon assistante répercute, puis elle traite l’information. Il nous manque une interface commune, quelque chose où je vais juste cliquer et envoyer quelque chose de standardisé »
«Je perds l’information quand je suis en déplacement, plus tard quand j’ai le client au téléphone, je me dis : ah, oui ! il m’avait dit ça… »
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« L’utilisation de technologies simples permet d’accroître l’accessibilité et les conditions d’utilisation sans peser sur l’agenda de l’avocat, par exemple en mettant en place des extranets […] La technologie peut donc être source, sous certaines conditions, de proximité accrue et de meilleur service. » [Propos issus du Rapport confié par Monsieur Jean-Jacques Urvoas, Garde des Sceaux, Ministre de la Justice à Monsieur Kami Haeri, Avocat au Barreau de Paris] - Liens des sources disponibles plus bas
Aperçu des offres marché
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Des usages anciens, des outils existants peu adaptés.
« On est encore très attachés au papier […] certains prennent leur dictaphone […] globalement, nous prenons souvent des notes, car nous sommes debout. »
« Nous communiquons par mail, par téléphone ou entre deux portes. »
« Les fonctionnalités sont très mal faites, il n’y a pas de synchronisation. »
À propos d’un logiciel métier : « […] avant d’avoir le bon dossier, on peut perdre une demi-heure ! […] L’arborescence se replie à chaque fois que tu consultes un dossier ! »
« J’ai des outils, mais je ne les utilise pas. Ils sont mal conçus et me font perdre du temps. »
« Je n’ai pas l’outil qu’il faut. En fait, je suis conscient des potentialités des applications mobiles, mais nos outils actuels ne sont pas optimisés. »
« En réalité aujourd’hui je ne suis pas efficace à 100% […] je ne dispose pas des outils qui me le permettent […] Il nous faut quelque chose de collaboratif et synchronisé ! »
« Les outils sont conçus par des informaticiens. »
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« Il y a eu ces trois dernières années un changement d’attitude massif des professionnels du droit, qui ont pris conscience de la nécessité d’intégrer les outils numériques », note Bruno Deffains, professeur de sciences économiques à l’université Paris-II, qui observe un usage « en pleine expansion » parmi les 70 000 avocats que compte la profession; article paru dans le journal Le Monde - Liens des sources disponibles plus bas
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Lors de ces entretiens, je leur proposais, notamment, de sélectionner une carte (issues du jeu Dixit) qui évoque leur situation actuelle (au début de l’interview), et en fin d’interview celle(s) qui symbolisai(en)t la situation idéale.
Cette étape nous permettait ainsi de mesurer la charge émotionnelle sur les sujets abordés et ce à quoi ils/elles aspirent.
En phase d’observation, j’ai pu découvrir les irritants d’une profession qui court après le temps, car soumise à des délais inflexibles avec des enjeux importants.
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La conception du service devait donc tenir compte des données suivantes :
Les avocat(e)s et leurs assistantes semblent avoir besoin d’un outil qui leur permette :
- le rappel de leurs échéances;
- de figer une information à tout moment (e.g. debout, en déplacement, au tribunal)
- de gagner en transparence avec leurs équipes et leurs clients (e.g. en déclarant un statut, par exemple : ne pas déranger)
- d’avoir et de donner une visibilité sur l’avancement de leurs dossiers
- de travailler avec une interface collaborative et commune à tous les intervenants d’un dossier
- de synchroniser les données de tous leurs supports (mobile, tablette, ordinateur)
ÉTAPE 02 : DÉFINIR
Tracer les parcours & lister les fonctionnalités
Afin de corroborer nos premières hypothèses et de définir une première liste de fonctionnalités, nous avons créé 2 personas : Michel, Avocat Collaborateur et Hélène, Assistante d’un cabinet.
Dans le cas du premier persona, le type d’exercice (Collaborateur) demande à l’avocat de gérer deux portefeuilles clients différents. Il dépend d‘un avocat associé et doit également développer sa propre clientèle. Il fait comme partie de deux structures différentes : celle du cabinet et la sienne.
Afin de corroborer nos premières hypothèses et de définir une première liste de fonctionnalités, nous avons créé 2 personas : Michel, Avocat Collaborateur et Hélène, Assistante d’un cabinet.
Dans le cas du premier persona, le type d’exercice (Collaborateur) demande à l’avocat de gérer deux portefeuilles clients différents. Il dépend d‘un avocat associé et doit également développer sa propre clientèle. Il fait comme partie de deux structures différentes : celle du cabinet et la sienne.
« Difficile de décrire une journée type.
C’est à la fois l’avantage et l’inconvénient de ce métier, on ne sait jamais vraiment trop ce qui va arriver »
Article publié sur le site Welcometothejungle - Liens des sources disponibles plus bas
Concernant le parcours des avocats, il fut difficile d’établir un schéma linéaire : la journée d’un avocat ne suit aucun schéma. Elle se compose et se décompose en fonction des urgences.
Leur fonctionnement semble parfois suivre un pattern, avec une causalité circulaire (la cause produit un effet, qui en feedback, agit, à son tour, sur la cause, telle une boucle) [voir le slideshare pour lire le case complet].
Le type d'exercice a également un impact sur leur façon de travailler : e.g. certaines structures disposent d’une Assistante, l’avocat pourra ainsi lui déléguer certaines tâches; le collaborateur, quant à lui, gère deux types de portefeuilles client : le sien et celui du cabinet, soit deux activités économiques distinctes.
L’approche du Mind map et les témoignages, nous permettent d’identifier des tâches et certains points de douleur.
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En ce qui concerne le second persona, on ne le trouve pas dans toutes les structures. Certaines assistantes interviennent à mi-temps sur des tâches précises. Lorsqu’elles sont intégrées à l’équipe du cabinet, elles jouent un rôle essentiel et sont considérées pour certains, comme un élément décisionnel dans l’adoption d’un nouvel outil.
Contrairement au premier persona, les journées de l’assistante sont plus linéaires.
« Il faut prendre le temps et pas attendre d’avoir le temps. » [voir tous les verbatims et la description d’une journée type sur le slideshare pour lire le case complet].
Constats : certains irritants dépendent de systèmes externes (e.g. RPVA).
À ce stade, nous nous sommes intéressés aux situations que l’application pouvait faciliter :
- proposer des rappels pour que l’assistante fige les informations qui lui sont transmises alors qu’elle est déjà en train d’accomplir une de ses tâches quotidiennes
- lui donner la possibilité de notifier de l’ajout d’une pièce à un dossier à toutes les personnes concernées par ledit dossier
- avoir une visibilité sur les agendas des membres du cabinet et sur l’avancement des dossiers
Plus généralement, d’optimiser son flux de travail et celui de l’avocat(e).
En croisant ces données, nos réunions, nous amenèrent à dresser le tableau suivant.
ÉTAPE 03 : DÉFINIR
Preuve de concept
& test auprès des utilisateurs
Travaillant les uns à côté des autres, il nous a été facile de communiquer et de nous réunir tout au long du projet.
Qui plus est, les services de la Cantine Numérique facilitent les échanges entre résidents : l’association met à notre disposition salles de réunion (à raison de 1 à 2h/semaine), paper board ou tableaux blancs mobiles.
Ces moyens nous ont ainsi permis de travailler avec une grande agilité, telle une équipe au sein d’une même structure.
En phase d’idéation, nous avons régulièrement échangé sur l’arborescence, les user flow ou même les wireframes. À l’instar des Sprint créés par Google Ventures, nous esquissions nos idées sur les tableaux disponibles dans les salles ou dans l’open space. Je capturais alors le résultat et procédais au design du POC (ou preuve de concept) plus rapidement.
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Le postulat de départ de Jean-Philippe était que seule la typologie du dossier suit un nombre d’étapes et un parcours linéaire. Il est l’élément transversal, rattaché aux autres fonctionnalités.
Pour la première version low fidelity, nous avons misé sur une approche mobile first. Le premier prototype réalisé sur Prott, nous a permis de tester un premier parcours clé (l’ajout d’une tâche dans une séquence Dossier) d’une part et de tester la navigation.
Forts de ce premier feedback, nous avons poursuivi notre réflexion sur les parcours, simplifié des étapes importantes, optimisé la navigation, et décliné avec plus d’assurance, la version Desktop.
Ces réunions nous ont, par exemple, permis de discuter du parcours lié à l’inscription en ligne et d’en déduire que le site présentant l’application serait aussi un site marchand.
Le parcours lié à la première connexion nous amena également à prendre en compte d’autres aspects techniques.
Enfin, cette étape nous a également permis d’anticiper les éléments graphiques de l’interface.
ÉTAPE 04 : DÉLIVRER
Créer un système graphique, décliner les écrans clés
En phase de création graphique, je procède à une première recherche, afin d’avoir une base de discussion avec mes clients. Ces écrans en sont un extrait.
La version finale retenue se base sur des tons plus clairs en arrière-plan (blanc et amande) pour privilégier une meilleure lecture. La preuve de concept donnait une impression plus terne. Les couleurs primaires sont essentiellement utilisées pour labelliser les éléments (dossier, notes, rdv, etc) : ce point est une adaptation des usages qu’en font les avocats aujourd’hui. Le design des pictogrammes a été revu pour une approche en contour, relativement épais pour que ceux-ci restent visibles sur toutes les tailles d’écran.
BILAN
Apprentissages & conclusion
Proximité & Agilité, des atouts majeurs
Jean-Philippe ayant à coeur de favoriser les circuits courts et la consultation d’acteurs locaux, Rubato est aussi le résultat d’une collaboration de plusieurs talents présents au sein de l’éco-système de la Cantine, tels que I have a green pour l’assistance à maîtrise d’ouvrage sur l’éco-conception ou Yumigo pour la création et le développement du site marchand. Ce qui fait de Rubato, un projet 100% made in Nantes.
Pendant les mois qui ont suivi mon intervention, j’ai pu voir Jean-Philippe créer des séquences sur-mesure avec de futur(e)s utilisateurs(-trices). Si l’application est en ligne depuis peu, plusieurs modèles de séquence sont en cours de création et il prend déjà des feedbacks utilisateurs ou prospects pour la prochaine mouture de Rubato. Certaines évolutions telles que le suivi de l’activité économique ont été envisagées lors de la phase de conception et seront développées plus tard.
Concernant mes apprentissages, ce projet m’a permis de me familiariser avec un nouvel outil (Sketch) et de découvrir un corps de métier que je ne connaissais que par de vastes clichés.
Mes récentes formations, échanges et lectures me font toutefois me questionner sur la résolution des problèmes identifiés, car l’adoption de nouveaux outils demande à nos utilisateurs(-trices) de décider de changer leurs habitudes de travail et de s’y engager. Or nous connaissons tous notre résistance au changement.
Contrairement au premier constat, l’un des avocats que nous consultions s’écria, le sourire aux lèvres : « moi, j’aime être débordé ! c’est quand je ne le suis pas, que je m’inquiète ! ». Si le facteur stress est commun à cette profession (et à bien d’autres), se pourrait-il qu’il soit aussi positif ? L’application n’a pas tant pour rôle de le réduire à néant mais (peut-être) d’anticiper les pics pour les appréhender avec plus de sérénité. Et de se poser ainsi la question : à quel moment le stress est-il nuisible et à quel moment est-il positif ?
Pendant la rédaction de ce case, j’ai pu m’entretenir avec Lilas Louise Maréchaud (voir mon compte-rendu en annexe), que je rejoins ici, en guise de conclusion : si nous devons créer un changement et faire gagner en sérénité les avocats, un accompagnement (humain) me semble tout aussi important. Quant à l’adoption de nouveaux outils numériques, il s’agit aussi de sensibiliser les avocats aux possibilités que proposent lesdits outils et de modifier l’impression qu’ils s’en sont fait.
Voyons déjà, ce q’en disent nos utilisateurs dans quelques mois.
Affaire à suivre.
Pour découvrir Rubato, c’est par là : rubato.fr
Crédits : Rubato est une solution imaginée par Jean-Philippe Cornet, développée par Pascal Lemoine; développement et design du site marchand rubato.fr : Yumigo; Assistante à la Maitrise d’ouvrage sur l’éco-conception : Romain Petiot.
Slideshare du case complet disponible sur LinkedIn
Sources et bibliographie
«Ce que cela signifie, c'est que vous travaillez tout le temps", vous arrivez au point où vous êtes trop épuisé pour socialiser. »
https://www.linkedin.com/pulse/les-avocats-se-classent-au-premier-rang-sur-l%C3%A9chelle-de-chatelin/
« Sixty-one percent of the lawyers in her sample ranked “above average” on a loneliness scale, says Gabriella Rosen Kellerman, a psychiatrist and chief innovation officer for BetterUp, a workplace consulting firm in San Francisco »
https://www.washingtonpost.com/news/wonk/wp/2018/03/30/american-workers-are-already-lonely-here-come-the-robots/
La solitude au travail - Harvard Business Review
« The last half-decade of research has demonstrated that loneliness threatens not only our physical health and well-being, but also our livelihood. Research shows that loneliness has the same effect as 15 cigarettes a day in terms of health care outcomes and health care costs. »
https://hbr.org/2018/03/americas-loneliest-workers-according-to-research
NY Times
« Researchers have found mounting evidence linking loneliness to physical illness and to functional and cognitive decline ».
https://www.nytimes.com/2016/09/06/health/lonliness-aging-health-effects.html
Qualité de de vie au travail des avocats du barreau de Paris : un sujet stratégique !
« La circulation de l’information si elle constitue « un vrai point de progrès » est encore jugée insatisfaisante puisque 62% des avocats interrogés affirment que l’information ne circule pas de manière fluide et transparente. […]
La majorités des avocats interrogés estiment disposer des outils nécessaires pour mener à bien leur travail mais la position est plus mitigée s’agissant de l’usage des nouvelles technologies […]
Par ailleurs, 60% des avocats interrogés affirment que la charge de travail, les interruptions fréquentes et le manque de temps gênent l’exécution d’un travail de qualité »
https://www.village-justice.com/articles/Qualite-Vie-Travail-des-avocats,20665.html
Article basé sur l’enquête datant de 2015 disponible ici :
http://www.avocatparis.org/system/files/publications/enquete_qvt_avocats_parisiens_juin_2015.pdf
L’importance du bien-être au travail pour les avocats
https://www.village-justice.com/articles/bien-etre-travail-quelle-realite-pour-les-metiers-droit,31693.html
Enquête sur la qualité de vie des avocats : balance ton cabinet
« Une qualité de vie paradoxale et un stress préoccupant
Sur le principe, les avocats sondés sont majoritairement contents d’exercer la profession (très : 26,5 % et assez : 53,6 % contre 17,9 % ensemble pour les peu ou pas du tout (2 %) satisfaits).
Toutefois, il est intéressant de constater que lorsque l’on aborde plus en détail la qualité de vie des avocats, les réponses sont plus nuancées, voire s’opposent.
En premier lieu, se pose la question du stress lié aux conditions d’exercice.
Dans une volonté de sensibilisation, les enquêteurs, conscients de la banalisation du facteur stress – voire de l’encouragement au stress – dans la vie professionnelle actuelle, en particulier chez les cadres supérieurs ou assimilés, ont scindé la réponse positive en deux options : un stress excessif ou un stress normal.
La réponse est éloquente : plus de 99 % des avocats interrogés ont indiqué être stressés du fait de leurs conditions d’exercice.
Parmi les sondés, seuls 0,78 % estiment ainsi ne subir aucun stress, tandis que 48,20 % le jugent excessif. La plupart (49 %) répond subir du stress mais en le qualifiant de normal, corroborant ainsi la banalisation du stress dans la profession.»
https://www.dalloz-actualite.fr/chronique/enquete-sur-qualite-de-vie-des-avocats-balance-ton-cabinet
Article basé sur l’enquête datant de 2017 disponible ici :
https://www.avocats-conseils.org/images/Analyse_de_lenqu%C3%AAte_sur_la_qualit%C3%A9_de_vie_des_avocats.pdf
L’avenir de la profession d’avocat
« FAIRE DE LA PROFESSION UN MODELE DE TRANSFORMATION NUMERIQUE
En conclusion, les avocats doivent s’interroger sur l’intérêt de modifier leurs manières de travailler, leurs manières de dialoguer avec leurs clients, et plus largement avec leurs différents partenaires (juridictions, administrations, autres professionnels).
[…]
L’utilisation de technologies simples permet d’accroître l’accessibilité et les conditions d’utilisation sans peser sur l’agenda de l’avocat, par exemple en mettant en place des extranets (outils internet permettant le stockage et le partage de documents : contrats, pièces de procédure, documents de société, ou le partage d’agenda). La technologie peut donc être source, sous certaines conditions, de proximité accrue et de meilleur service.
[…]
Dans cette organisation, le cabinet établit la majorité de ses relations avec ses clients par des outils technologiques qui lui permettent une maîtrise de ses coûts de locaux. Le cabinet utilise tous les outils permettant d’accroître la productivité en mettant en place des outils du type Extranet pour communiquer avec ses clients sur des répertoires partagés, des outils de production semi automatisés de documents (« formulaires intelligents »). Poussé à son maximum, ce modèle permet aussi de déployer des stratégies de réseau professionnel situé dans des villes différentes. »
Propos issus du Rapport confié par Monsieur Jean-Jacques Urvoas, Garde des Sceaux, Ministre de la Justice à Monsieur Kami Haeri, Avocat au Barreau de Paris
http://www.justice.gouv.fr/publication/rapport_kami_haeri.pdf
« Il y a eu ces trois dernières années un changement d’attitude massif des professionnels du droit, qui ont pris conscience de la nécessité d’intégrer les outils numériques », note Bruno Deffains, professeur de sciences économiques à l’université Paris-II, qui observe un usage « en pleine expansion » parmi les 70 000 avocats que compte la profession.
https://www.lemonde.fr/economie/article/2019/07/30/l-intelligence-artificielle-nouvel-outil-pour-faciliter-le-travail-des-avocats_5494947_3234.html
Image issue de la bande dessinée
« Ma vie rêvée d’avocate junior" par Aurélie Chanay, illustrations, Djoïna Amrani
https://www.librairiecoiffard.fr/livre/15283612-ma-vie-revee-d-avocate-junior-aurelie-chaney-djoina-amrani-enrick-b-editions
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Podcasts créés par Lilas Louise Maréchaud (que je remercie chaudement pour ses éclairages [lire mon compte-rendu sur le slideshare qui relate le case complet] et témoignages d'avocat(e)s épanoui(e) parlent de leur profession : https://fleurdavocat.fr/
Elise Fabing - Alkemist Avocats
S’inspire des techniques de Coaching pour accompagner ses clients, créatrice d’une plateforme digital est aussi une actrice de la LegalTech.
Martin Pichon - avocat au barreau de Paris et collaborateur de Maître Josserand
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Un autre podcast réalisé à Nantes par Laetitia Jacquier Du vent sous la robe :
Témoignage éclairant d’Alexis Deborde [...] « juriste de formation et entrepreneur. Il a été parmi les premiers en France à s'investir dans le domaine de la legaltech en créant notamment Leganov et Hercule The Legal Tech Agency, deux cabinets de Conseil en innovation légale ».
https://podcast.ausha.co/du-vent-sous-la-robe/alexis-deborde-les-professionnels-du-droit-vers-l-infini-et-au-dela
contact +33(0)6 83 70 29 64